Репутация интернет-магазина: как правильно управлять отзывами и имиджем в интернете

Репутация является важной составляющей успешной онлайн-торговли, поскольку потребители обычно опираются на мнения других людей, прежде чем принять решение о покупке. Если не работать над имиджем компании, то можно потратить много денег на привлечение клиентов, а в итоге ничего не заработать, так как пользователи будут натыкаться на негативные отзывы о фирме и уходить к конкурентам. Поэтому управление репутацией — это важная часть маркетинговой стратегии любого интернет-магазина.

Почему может ухудшиться репутация онлайн-магазина

На репутацию влияют отзывы и оценки клиентов. Плохие оценки и куча отрицательных откликов могут привести к падению выручки, так как покупатели будут выбирать другие компании с более высоким рейтингом. Поэтому важно следить за тем, чтобы в сети было как можно меньше негатива о вашей компании.

Главные причины, которые приводят к появлению плохих отзывов об интернет-магазине:

• Низкое качество товаров и услуг. Продажа бракованных изделий, несоответствие описания реальным свойствам товара, неквалифицированные услуги.
  
  
• Проблемы с логистикой. Например, задержки курьеров или повреждение товара при транспортировке.
  
  
• Непрофессиональный подход к клиентам. Проблемы с возвратами и возмещениями, непонимание, неясность в общении, отказы в гарантии.
  
  
• Отсутствие оперативной связи и своевременных ответов на вопросы и жалобы клиентов. Например, человек обратился в службу поддержки, но его проблему так и не решили. В итоге человек пойдет писать гневный отзыв в интернете.
  
  
• Недостаточно информации о продукте. Клиент хочет знать подробности о товаре: особенности, место производства, из чего сделан. Неполная информация может привести к ошибочному выбору товара и последующим жалобам.
  
  
• Несоответствие информации в рекламе и на сайте. Например, в рекламе человеку обещают хорошую скидку, а на сайте об этом нет никакой информации и клиенту продают товар по обычной цене.
  
  

Основные площадки, где пользователи смотрят отзывы об интернет-магазинах — это геосервисы Яндекс Карты и 2ГИС, а также сайты Отзовик и IRecommend.

Как улучшить репутацию интернет-магазина?

Первое, что нужно сделать — это проанализировать отзывы и комментарии о магазине в интернете. Посмотрите, что пишут о вас пользователи на сайтах-отзовиках, геосервисах и в социальных сетях. Особое внимание обратите на содержание негативных отзывов, если таковые имеются.

Если отзыв написан хейтером, а не реальным клиентом, и не содержит никакой конкретики, то его можно оспорить и удалить. В этом помогут юристы компании «Невидимка».

Реальные негативные отзывы от клиентов необходимо проработать и дать на них ответ от имени компании. Потребители смотрят не только на комментарии других клиентов, но и на то, как магазин реагирует на них. Поэтому полный игнор отрицательных отзывов или публичная перепалка с автором в комментариях — плохая стратегия. Гораздо эффективнее признать ошибку, если компания действительно не права, извиниться и предложить решение проблемы.

Следующий шаг — это перекрытие старого негатива новыми положительными отзывами. Обращайтесь к клиентам с просьбами поделиться мнением о работе магазина. Если желающих мало, проведите небольшую акцию, где обязательным условием будет написание отзыва о компании. В крайнем случае можно заказать отзывы на бирже фриланса.

Еще один простой и эффективный способ улучшить имидж интернет-магазина — это обратиться в репутационное агентство «Невидимка». У нас можно заказать индивидуальную стратегию работы над имиджем. В рамках этой услуги наши специалисты составят индивидуальный план для улучшения репутации онлайн-магазина. Вам останется лишь внедрить все рекомендации на практике.

Также вы можете заказать услугу «Управление репутацией под ключ». В этом случае все работы над имиджем агентство «Невидимка» возьмет на себя.

Наши специалисты сделают следующее:

• проверят отзывы о магазине, оспорят и удалят ничем не доказанные комментарии от хейтеров;
  
  
• улучшат рейтинг магазина на геосервисах и сайтах-отзовиках;
  
  
• опубликуют статьи и обзоры о компании в сети для привлечения новых покупателей.
  
  

Стоимость услуги под ключ — 50 000 рублей в месяц. Первая консультация бесплатно.