Как клиенты и партнёры проверяют компанию
Перед покупкой, устройством на работу или партнёрством люди набирают в Яндексе и Google запрос «название компании + отзывы», смотрят карточку организации, оценки на картах и комментарии в отзовиках. По ним человек за минуту решает: можно ли доверять компании, качественный ли у неё продукт и стоит ли иметь с ней дело.
Несколько громких негативных отзывов или статья на первой странице выдачи, и клиент уходит к конкуренту с чистой репутацией, а сильный кандидат не отправляет резюме. Поэтому управлять тем, что выдаёт поиск по названию бренда, не менее важно, чем самим продуктом.
Из чего складывается репутация компании
Если смотреть глобально, онлайн-репутация фирмы складывается из трёх составляющих, и работать эффективнее сразу со всеми, а не бить в одну точку:
- Отзывы клиентов. Влияют не только на продажи, но и на поиск партнёров: мало кто захочет работать с фирмой, у которой плохой имидж.
- Отзывы сотрудников. Бьют по найму и кадрам. Много жалоб в сети, и компании сложнее привлекать сильных специалистов.
- Доверие к бренду. Упоминания в СМИ, видео и соцсетях постепенно формируют отношение к компании и работают на её имидж.
Представьте: компания заказала статьи в СМИ и выступление на радио, но не проработала негатив в выдаче. Клиент заинтересовался продуктом, пошёл искать отзывы, наткнулся на негатив и отказался от покупки. Бюджет на рекламу потрачен, а выхлопа нет. Поэтому над репутацией работают комплексно и постоянно.
Почему появляется негатив и можно ли его убрать
Негатив пишут не только недовольные клиенты. Часть отзывов оставляют конкуренты, бывшие сотрудники с обидой или люди, которые вообще не пользовались услугами компании. Такие отзывы и статьи нередко необоснованны или нарушают правила площадок.
Их можно оспорить и удалить, работая только законными методами. Реальный негативный опыт удалить нельзя, но его перекрывают посевом настоящих положительных отзывов и проработкой выдачи, чтобы по названию бренда человек видел сбалансированную картину, а не один громкий скандал.