Управление репутацией компании

Перед обращением в компанию за покупкой товара или услуги, по вопросам устройства на работу или партнерства большинство пользователей просматривают отзывы об этой организации в интернете. Плохая репутация и большое количество негативных комментариев могут насторожить клиента, партнера или соискателя, и в итоге человек уйдет к конкурентам. Чтобы этого не случилось, нужно уметь управлять репутацией компании в сети. О том, как это сделать, расскажут специалисты агентства «Невидимка».

Если рассматривать вопрос глобально, то репутация фирмы складывается из трех составляющих:

• Отзывы клиентов. Если компания предоставляет некачественные услуги или товары, и в сети много жалоб от клиентов, то это огромный минус для репутации. Отзывы клиентов влияют не только на продажи, но и на поиск партнеров. В бизнесе стремятся к взаимовыгодному сотрудничеству и мало кто захочет работать с фирмой, у которой плохой имидж.
  
  
• Отзывы сотрудников. Такие отзывы влияют на HR-отдел и работу с кадрами. Если на компанию много жалоб от сотрудников в сети, то у нее могут начаться проблемы с поиском и привлечением квалифицированного персонала. В итоге это приведет к ухудшению работы бизнеса, так как наличие опытных специалистов в штате сильно влияет на успех компании.
  
  
• Доверие к бренду в целом. Сюда можно отнести любые упоминания компании в СМИ, видеороликах, социальных сетях и других интернет-источниках. Все они постепенно формируют отношение к бренду и могут использоваться фирмой для улучшения онлайн-репутации.
  
  

Гораздо эффективнее работать со всеми тремя составляющими, чем бить в одну точку. Представьте, что компания заказала статьи в СМИ и сделала выступление на радио, но не уделила внимание негативным отзывам в сети. В итоге деньги на рекламу потрачены, а выхлопа нет, так как клиенты заинтересовались продуктом, пошли искать отзывы и информацию о фирме, натолкнулись на негатив и отказались от покупки. Поэтому работать над репутацией нужно комплексно и постоянно.

Весь процесс можно условно разбить на несколько шагов. Их можно выполнять по очереди или одновременно, но главное — ни один не упустить.

Шаг 1. Решение проблем бизнеса
Сначала необходимо посмотреть, что происходит с бизнесом и какие проблемы возникают на этапах продаж и обслуживания клиентов. На основе этой информации выстраивайте стратегию улучшения работы компании.

Например, при анализе вы обнаружили, что у компании проблемы с доставкой. Из-за этого она получает массу негативных отзывов от клиентов, которые не могут вовремя получить свой товар. Значит, в первую очередь фирме нужно нормализовать работу отдела логистики.

Чтобы узнать, что говорят пользователи о компании, можно посмотреть отзывы, статьи, обзоры на Youtube и другие материалы в интернете. Для этого достаточно набрать в Яндекс или Google запрос в виде названия компании или бренда.

Шаг 2. Работа над негативом в сети
Негативные отзывы могут свести на нет все усилия фирмы по привлечению клиентов. Люди будут узнавать о компании, искать о ней информацию, видеть негатив и отказываться от сотрудничества.

Поэтому такие отзывы нужно прорабатывать. Делать это можно разными способами:

1. Связаться с автором отзыва и решить проблему. Если конфликт будет исчерпан, человек с большой вероятностью удалит плохой комментарий.
   
2. Дать ответ на негатив от имени компании. Пользователи просматривают не только отзывы о фирме, но и то, как она на них реагирует.
   
3. Сделать посев новых положительных отзывов в интернете, чтобы перекрыть негатив. Для этого можно попросить клиентов и сотрудников поделиться своим мнением о компании, либо на крайний случай — заказать новые отзывы на бирже фриланса.
   

Шаг 3. Работа над имиджем
Для улучшения репутации важно работать с информационным пространством:

• Публиковать статьи в тематических СМИ. Например, если компания занимается стройкой и ремонтом, то можно опубликовать статью о ней на строительном портале.
  
• Делать выступления на радио или проводить совместные трансляции с известными блогерами.
  
• Вести блоги в социальных сетях, публиковать в них новости компании, проводить разные интерактивы для роста вовлеченности клиентов.
  

Такие триггеры доверия помогают увеличить количество продаж и легче закрывать клиентов на сделки.

Если вы не знаете, с чего начать и как управлять репутацией компании, обращайтесь в агентство «Невидимка». Наши специалисты разработают для вас индивидуальную стратегию и помогут на всех этапах работы с имиджем.

Чем мы можем помочь:

• Оспорим и удалим негативные отзывы о компании в интернете.
  
• Удалим негативные статьи и обзоры из Яндекс Дзен и с других сайтов.
  
• Опубликуем имиджевые статьи о компании в тематических СМИ (например, в формате интервью с руководителем или обзора услуг/товаров компании).
  

Вы можете заказать как разовые работы, так и абонентский пакет услуг. Первая консультация бесплатно.