Блогер Игорь Кукуев снимал обзоры, которые редко набирали больше трёхсот просмотров. Один ролик был про интернет-магазин, который показался ему мошенническим. Дальше историю раздул сам магазин: его представители угрожали автору, пытались выкупить аккаунт и даже клеили листовки в его городе. Игорь рассказал об этом на канале, и история разлетелась по сети.
Главная / Как работать с негативом блогеров
Как работать с негативом блогеров
С блогером работают не так, как с обычным недовольным клиентом. Клиент хочет, чтобы его услышали, а блогеру нужны просмотры, и ваш конфликт для него готовый сюжет. Поэтому привычные методы тут чаще раздувают историю, чем гасят её.
Почему с блогером всё иначе
За обычным негативным отзывом стоит человек, который хочет, чтобы его услышали. С блогером другая математика.
Обычный автор
- Хочет, чтобы его услышали и решили проблему
- Реагирует на внимание, извинения и компенсацию
- Конфликт ему не нужен, он только мешает
- Чаще всё решает спокойный диалог один на один
Блогер
- Зарабатывает на охватах, просмотрах и подписчиках
- Скандал и разоблачение, это топливо для роста
- Конфликт ему выгоден, за противостоянием придут смотреть
- Любая ваша агрессия, это материал для нового видео
Как мелочь превращается в скандал
500 000+
человек узнали о магазине, который почти никто не замечал. Из мухи слона сделала не публикация, а реакция на неё.
Что раздувает историю, а что её гасит
Разница между этими двумя списками определяет, закроется ситуация тихо или станет вирусной.
Раздувает
- Угрозы и давление на автора
- Попытки тихо выкупить или удалить ролик, срабатывает эффект Стрейзанд
- Жалоба ради страйка, она даёт повод для нового поста
- Публичный спор на эмоциях в комментариях
Гасит
- Спокойный диалог на площадке самого блогера
- Ответ по существу, без агрессии и угроз
- Если автор не отвечает, слово у его коллег по теме
- Юристы только там, где закон действительно нарушен
- Если негатива много, вытеснение в выдаче через SERM и контрконтент
Хороший пример, руководитель «Додо Пицца» Фёдор Овчинников. На критический ролик он ответил не давлением, а спокойным разговором: пришёл к автору и по пунктам разобрал претензии.
Никаких угроз, просто разговор. Для блогера это развитие истории, а для компании, выход на уже собранную аудиторию.
Как действуем мы
Негатив у блогера, это всегда индивидуальный случай. Поэтому начинаем не с действий, а с трезвой оценки ситуации.
- Разбираем ситуациюКто автор, какой у него вес, есть ли реальные нарушения и чем именно вам это вредит. На этом этапе консультируем бесплатно.
- Выбираем стратегиюДиалог, контраргумент, вытеснение в поисковой выдаче или юридический путь там, где закон действительно нарушен.
- Реализуем мягкоБез угроз и шума, чтобы не дать блогеру повода для нового выпуска и не раздуть историю заново.
- Контролируем выдачуСледим, чтобы история не всплывала по вашим запросам, и при необходимости укрепляем позитивный фон.
С блогерами нет универсальной кнопки «удалить». Одно неверное движение способно удвоить охват, поэтому не действуйте на эмоциях в одиночку. Расскажите, что у вас за ситуация, и мы подскажем, какой сценарий безопаснее. Консультация бесплатна и конфиденциальна.